De private cloud ervaringen van PVPI

een interview met de directie

PVPI - Praktijk voor Parodontologie en Implantologie in Nijmegen behoort tot de grotere Nederlandse verwijs praktijken en is al meer dan 25 jaar het aangewezen adres voor parodontale aandoeningen en orale implantologie. Meer dan 400 tandartsen verwijzen patiënten voor behandeling door naar de praktijk. De behandelingen worden uitgevoerd door een team van 3 NVvP én NVOI erkende specialisten die ondersteund worden door 25 hooggekwalificeerde professionals.
 
Om de patiënten in de regio Noord-Limburg beter van dienst te kunnen zijn werd besloten om een extra vestiging in Horst te openen. IT is voor PvPI inmiddels een onmisbare schakel geworden om de patiënten goed te kunnen behandelen. Behandelplannen, rapportages, röntgenfoto’s en andere documentatie worden digitaal opgeslagen en moeten op beide locaties beschikbaar zijn. Over de werking van het IT systeem in Nijmegen was men tevreden, maar hoe moest de nieuwe vestiging in Horst geïntegreerd worden? Dat was de vraag. Diverse IT specialisten werd om een plan gevraagd waaronder de huisleverancier. Verschillende plannen werden gepresenteerd van dubbele netwerken met database synchronisatie tot en met volledige ‘in the cloud’ oplossingen. Bedrijfszekerheid en snelheid waren van belang en hoewel prijs niet het belangrijkste criterium was, werd het kostenaspect niet uit het oog verloren.

 
3 Parodontologen, Camille Cammaert, Joost Hanssen en Mark Timmerman zijn de eigenaren en vormen de directie van de praktijk voor parodontologie. Ieder heeft zijn eigen aandachtsgebied. Camille Cammaert heeft IT in zijn portefeuille.
 
“Hoe kwam u met EQUA in aanraking?”
“Ik persoonlijk ken EQUA alleen uit het verleden” vertelt Camille Cammaert, “maar mijn collega Joost kent EQUA volgens mij al sinds het begin van het bedrijf.”
 
"Dat klopt", vertelt Joost Hanssen, "Ik ken EQUA al meer dan 25 jaar. De contacten met EQUA waren altijd goed en we hebben in de jaren negentig ook bij andere praktijken waar ik werkte zaken gedaan met EQUA. Maar door de grote afstand Simpelveld-Nijmegen zijn de contacten eind jaren negentig langzaam verwaterd.”
 
“Waarom besloot u de contacten te vernieuwen?”
"Bij het besluit om een praktijk in Horst te openen kwam natuurlijk ook het thema IT om de hoek kijken", antwoordt Camille Cammaert. "In eerste instantie vroegen we een offerte aan bij onze vaste IT partner en een aantal andere partijen.”
 
Mark Timmerman vult aan: "Toen we met z'n drieën aan tafel zaten om de verschillende voorstellen te bestuderen vonden we de keuze toch wel moeilijk en toen kwam Joost met het idee om een second opinion te vragen aan Ron Wiertz.”
 
"Ik ken Ron Wiertz zowel zakelijk als persoonlijk", vertelt Joost Hanssen,   "en besloot hem om een second opinion te vragen. In eerste instantie was dit alleen bedoeld om beter geïnformeerd een keuze uit de ontvangen offertes te kunnen maken. Ron reageerde een dag later uitvoerig per e-mail en ik vond zijn antwoord duidelijk en begrijpelijk. Daarbij combineerde hij elementen uit de verschillende offertes die we al hadden. Dus het kwam allemaal bekend voor. In zijn voorstel handhaafde hij de LAN omgeving in Nijmegen en Horst zou via een vaste verbinding van de servers in Nijmegen gebruik maken. In feite creëerden wij op die manier onze eigen cloud omgeving.”
 
“Waarom koos u voor de oplossing van EQUA?”
Joost Hanssen: “Ik heb het antwoord van Ron Wiertz eerst met mijn collega’s besproken en daarna hebben wij Ron gevraagd om alsnog een officiële offerte uit te brengen. De combinatie van cloud en traditioneel beviel ons wel en omdat we veel zaken al uit de andere offertes konden, kwam het verhaal begrijpelijk en bekend over. Daarbij werd in zijn voorstel veel aandacht besteed aan bedrijfscontinuïteit in geval van storingen aan servers of internet en aan het verlenen van hulp op afstand vanuit Simpelveld. Vanaf Simpelveld kunnen ze zelfs servers inschakelen als ze uitgeschakeld zijn en ze kunnen de servers bedienen alsof ze bij ons op locatie aanwezig zijn. En door het plaatsen van alle servers op onze eigen locatie in Nijmegen is de hoofdvestiging in elk geval immuun voor internetstoringen. De aanschaf en installatie was een stevige investering maar over een periode van 5 jaar was dit toch beduidend gunstiger dan de pure cloudoplossingen. Ten opzichte van de offertes waarbij Horst en Nijmegen eigen LAN netwerken kregen en waarbij data gesynchroniseerd werd, was de EQUA oplossing veel eleganter en minder storingsgevoelig.”
 
“Wat ons ook heel erg aansprak”, antwoordt Camille, “is dat we in het EQUA voorstel de volledige invloed op onze eigen IT behielden, want het volledig uit handen geven van de controle was wel iets waar wij huiverig over zijn. Bij het verhuizen van je hele IT naar de cloud moet je toch maar geloven dat het allemaal goed gaat en dat er verantwoord met je gegevens omgegaan wordt. Natuurlijk belooft elke  cloud-verkoper je dat alles goed geregeld is”, vult Mark Timmerman aan, “maar wat gebeurt er als er een grote internetstoring is, als je cloudleverancier failliet gaat of als je eens van leverancier wilt wisselen? Werken ze dan wel mee? En je kunt wel schadevergoedingen opnemen in je contracten maar als het echt mis gaat sta je toch maar te kijken. Daarbij is IT voor ons een noodzakelijk kwaad waar we het liefst zo min mogelijk tijd aan besteden. De tijd die ik heb, besteed ik het liefst aan mijn patiënten.”
 
In het plan van EQUA is de LAN omgeving in Nijmegen uitgebreid met een remote-desktop-server (= terminalserver) voor de praktijk in Horst en voor de thuiswerkers. Door de inzet van 2 krachtige HP servers in combinatie met virtualisatie is een hoge mate van bedrijfszekerheid gecreëerd. In de normale situatie is de IT-last verdeeld over beide servers maar in geval van nood kan de hele IT probleemloos op één server werken. Als bijproduct van deze opzet verviel ook de noodzaak van dure internetverbindingen en daalden de periodieke kosten met duizenden EURO’s per jaar ten opzichte van het pure cloudvoorstel. Veel cloud-leveranciers hebben nogal eens de neiging om de noodzaak voor goede en snelle verbindingen pas ter sprake te brengen nadat de contracten getekend zijn. Want als dit in een eerder stadium gebeurt, prijst cloud zich nogal eens uit de markt. Met name als er sprake is van multimedia of grafische toepassingen zoals CAD is cloud vaak niet de beste oplossing. Maar ook als meerdere gebruikers prettig willen werken met meer traditionele toepassingen komt men vaak niet uit met een simpele ADSL verbinding.
 
“Hoe verliep de installatie?”
Camille Cammaert: “Als eerste werden de servers in Nijmegen vervangen. Dat verliep soepel. Alles was goed voorbereid en op een vrijdag werd tijdens de pauze overgeschakeld van de oude op de nieuwe servers. Natuurlijk hebben we daar wel wat van gemerkt maar onze bedrijfsprocessen zijn nooit stilgevallen. De installatie in Horst daarentegen was een stuk spannender. Omdat het een totale nieuwbouw betrof moesten alle voorzieningen nieuw aangelegd worden. De eerste planning moest bijvoorbeeld 2 weken verschoven worden omdat ZIGGO laat was met het aanleggen van de kabel. Zo werd het ondanks de aanvankelijk ruime planning toch nog even haasten. Maar op de dag van opening werkte alles naar behoren.”
 
“Waren er helemaal geen complicaties?”
Joost Hanssen: “Zeker in het begin moest er nog flink wat bijgeschaafd worden en ik denk dat het wel 2 maanden geduurd heeft voordat we  op 99,9% tevredenheid zaten. Maar we hebben altijd kunnen werken en er is nooit sprake geweest van ernstige complicaties. Dat heet, tot januari 2012.”
 
“Wat gebeurde er dan in Januari 2012?”
Mark Timmerman: “Per 1 januari 2012 vervielen de vaste tarieven voor tandheelkundige zorg en dat ging gepaard met een flinke software-update. Onze leverancier maakte gebruik van deze update om ook het programma flink onderhanden te nemen. Maar door al die wijzigingen werd het programma een factor 3-4 langzamer dan gewend. In Nijmegen was dat nog net werkbaar maar in Horst was de situatie nagenoeg onwerkbaar traag. Ik weet dat EQUA toen bijna een nacht heeft doorgewerkt om zowel de normale als de reserveserver voor 100% in te zetten. Beide servers werden vol belast terwijl dit in het oorspronkelijke plan niet de bedoeling was. Door de inzet van al die extra pk’s bleef de situatie werkbaar en toen na een paar weken het probleem door de softwareleverancier opgelost werd, was de situatie weer normaal.”
 
“En dat was het?”
Joost Hanssen: “Daarna was het lang stabiel totdat onze WAN verbinding begin dit jaar opeens erg traag werd. Vreemd was dat het maar om één richting ging, van Nijmegen naar Horst. We zijn toen overgeschakeld op de backup verbinding en ondanks dat deze langzamer was werkte dat beter dan de kabelverbinding. Inmiddels was ook glasvezel beschikbaar en die hebben we toen aangevraagd. Toen we de glasvezel in gebruik namen was alles weer in orde en zelfs sneller dan via de kabel. Daarbij is de glasvezel ook nog gunstiger in prijs dan de kabel. Verder hebben wij in Horst een aantal van die kleine kastjes (“thin clients”) vervangen door wat krachtigere modellen op de plaatsen waar intensief gebruik gemaakt wordt van foto’s. Wij gebruiken veel foto’s en röntgenfoto’s en hoe sneller het werkt hoe beter. Afgelopen jaar hebben we in Nijmegen de oude computers met XP vervangen door snelle en stille DELL computers met een nieuwere Windows versie zodat we klaar zijn voor de komende jaren.”
 
“Bent u tevreden over de bereikbaarheid?”
Joost Hanssen: “EQUA is goed bereikbaar en reageert snel. Toen wij de internetstoring hadden hebben ze hard gewerkt om die op te lossen ook al waren ze daar niet verantwoordelijk voor. Maar zij spreken de IT taal en laten zich niet afschepen. Ze hebben gecommuniceerd met de diverse leveranciers en zich vastgebeten in het probleem totdat het opgelost was. Ik ben met name te spreken over de communicatie naar ons. Wij werden regelmatig geïnformeerd over de status zonder dat wij hierop moesten aandringen en dat was echt prettig en anders dan we gewend waren.”
 
“Komt EQUA de afspraken na?”
Joost Hanssen: “Er zal ongetwijfeld wel eens iets mislopen maar ik kan zo 1-2-3 geen voorbeeld noemen dat afspraken niet nagekomen worden. De planning van EQUA bewaakt de afspraken en informeert ons tijdig als er iets mis dreigt te lopen met afspraken. Dus afspraken worden wel eens verschoven maar dan worden we hierover wel tijdig geïnformeerd.”
 
“Dat klopt niet helemaal”, vult Camille Cammaert aan, “want een afspraak om samen naar een seminar te gaan werd door Ron Wiertz op het laatste moment geannuleerd. Er was een spoedeisende klus tussen gekomen. Ik begrijp dat wel maar ik was er toch niet helemaal gelukkig mee.”
 
“Hoe beoordeelt u de tarieven die EQUA in rekening brengt?”
“Die vraag zal ik als financiële man die op de kosten let maar beantwoorden”, zegt Joost Hanssen. “Na de initiële investeringen in 2011 en 2012 zitten we nu in rustig vaarwater qua IT kosten. Af en toe gaat eens wat kapot maar verder beperken de kosten zich tot het reguliere onderhoud, ondersteuning en het oplossen van kleine storingen. Structureel gezien is het “all inclusive” onderhoud van EQUA zelfs voor beide vestigingen Nijmegen én Horst meer dan 50% goedkoper dan wat de oude leverancier voor uitsluitend Nijmegen in rekening bracht. Daarbij heb ik het gevoel dat de oude leverancier ook wel veel extra’s in rekening bracht die volgens hem niet in het afgekochte onderhoud inbegrepen waren, bij EQUA komt dat niet voor. Dus al met al beoordeel ik de tarieven als redelijk en is alles transparant en controleerbaar.”
 
“Zou u EQUA aan anderen aanbevelen?”
Joost Hanssen: “Ja dat zou ik zeker, of beter gezegd, dat doe ik ook. Ik weet dat 2 tandartsen in Venray op mijn advies EQUA hebben uitgenodigd en dat die tandartsen inmiddels ook klant van EQUA zijn.”

www.pvpi.nl